(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)高德（高德軟件有限公司），2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“高德”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，高德成立于2001年9月14日。2010年登陸美國納斯達(dá)克全球精品市場（Nasdaq:AMAP）。高德具備國家甲級(jí)導(dǎo)航電子地圖測繪和甲級(jí)航空攝影的“雙甲”資質(zhì)，其優(yōu)質(zhì)的電子地圖數(shù)據(jù)庫成為公司的核心競爭力。除地圖導(dǎo)航外，公司旗下高德地圖還為用戶提供打車、酒店、門票等一站式出行服務(wù)，每年為用戶節(jié)省出行時(shí)間超過19.3億小時(shí)，為30多萬移動(dòng)應(yīng)用提供位置服務(wù)。
一、高德用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“高德”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“高德”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“高德”存在問題主要為訂單問題（30.000%）、霸王條款（30.000%）、惡意罰款（20.000%）、貨不對(duì)板（10.000%）、退款問題（10.000%）問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“高德”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、河北省、上海市、四川省、江蘇省、湖北省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“高德”的男性比例為80.000%、女性比例為20.000%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“高德”的消費(fèi)金額主要在0-100元（80.000%）、100-500元（20.000%）、未選擇金額（20.000%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“高德打車”司機(jī)因病取消訂單并以報(bào)備 仍判司機(jī)全責(zé)
8月21日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月20日晚上11:50分左右接了一個(gè)高德打車旗下旅程司機(jī)APP的一個(gè)21日早上6:10分左右預(yù)約訂單，晚上個(gè)人身體痛風(fēng)發(fā)作導(dǎo)致走路腳都是非常的痛，于是就取消了訂單，也和平臺(tái)報(bào)備了，然后21日系統(tǒng)就判黃先生全責(zé)找人工申訴也駁，然后就等著被罰款，這樣的話是不是高德打車軟件上接了單就算死也要去出車服務(wù)嗎。
黃先生的訴求就是高德給一個(gè)明確的答復(fù)，如果是說不管司機(jī)怎么樣只要接到訂單后就必須得出車服務(wù)，那以后黃先生保留這個(gè)記錄給到家人。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“高德打車” 被指返程高速費(fèi)協(xié)商未果 遭平臺(tái)判罰
6月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024.6.16在大眾出行約車搶了一單跨城預(yù)約單160公里左右，松江到杭州，返程要120公里左右，打電話給乘客協(xié)商返程高速費(fèi)，乘客沒有表態(tài)，乘客隨即就取消了訂單。
平臺(tái)判王先生，1無故取消訂單，2司機(jī)加價(jià)議價(jià)。王先生沒有在平臺(tái)相關(guān)規(guī)則中看到有不能協(xié)商收取返程高速費(fèi)的相關(guān)規(guī)則，在上海，交通運(yùn)輸管理局也只是建議司乘協(xié)商返程高速費(fèi)，并沒有強(qiáng)制說不可以，希望平臺(tái)能夠酌情考慮，撤銷判責(zé)，恢復(fù)賬號(hào)，為乘客考慮也要為司機(jī)考慮。王先生表示是靠這行養(yǎng)家糊口的，現(xiàn)在是雙方踢皮球，大眾說是高德封的，高德說找平臺(tái)服務(wù)商。
【案例三】“高德打車” 司機(jī)不負(fù)責(zé)任 開車時(shí)打電話且未按規(guī)定打表計(jì)價(jià)
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過程中，他并沒有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問，導(dǎo)致他無法及時(shí)表達(dá)自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒有將他送達(dá)商場的常用入口（1號(hào)門），而是接近了7號(hào)門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
【案例四】“高德打車” 司機(jī)不負(fù)責(zé)任 開車時(shí)打電話且未按規(guī)定打表計(jì)價(jià)
2023年3月24日，湖北省的汪女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月24日下午兩點(diǎn)半左右在高德地圖打車平臺(tái)打了一輛網(wǎng)約車，勾選車型四種，價(jià)格均在13-14元以內(nèi)，因?yàn)樯磉叺娜舜蜍囐M(fèi)用普遍在10-12元。所以只勾選了價(jià)格合理的四種車型，但叫車后司機(jī)核對(duì)我手機(jī)尾號(hào)后，沒告知車計(jì)價(jià)，且上車時(shí)看見有個(gè)紅色的11，后來回想起來應(yīng)該上車沒接到人就開始計(jì)時(shí)了，而司機(jī)在駕駛期間始終打著電話，于是也沒找到空詢問。
汪女士稱直到到了醫(yī)院，司機(jī)讓自己提前付錢下車，然后給了一張19元的支付碼支付，向他提出質(zhì)疑，未合理回應(yīng)，反而讓舉報(bào)，說的虧紅綠燈少，不然給貴。
汪女士表示首先在道路上長時(shí)間打電話不合理，這是對(duì)顧客生命的不負(fù)責(zé)，其次從消費(fèi)者的角度，花錢買服務(wù)也要構(gòu)成雙方買賣合意，高德地圖和支付寶打車平臺(tái)在自己勾選一口叫價(jià)和網(wǎng)約車車型后，為何還給我推薦打表車。 汪女士的訴求是要么退全款19元，或者退款10元維持合理價(jià)格，才算合理。
【案例五】“高德打車”系統(tǒng)出現(xiàn)問題 預(yù)訂酒店不能入住
12月14日，江蘇省的馮女士向“電訴寶”投訴稱于12月14日上午9點(diǎn)在高德地圖【路客】預(yù)定了酒店，顯示預(yù)訂成功并接收到短信。下午3點(diǎn)接到電話告知系統(tǒng)出現(xiàn)問題沒訂成功，讓自己取消酒店訂單另外訂其他酒店。
馮女士的訴求是要么平臺(tái)和酒店協(xié)商，讓自己入住。 如不能入住，需要補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失（酒店差價(jià)+打車費(fèi)用）這個(gè)酒店為考試預(yù)定，可步行5分鐘至考試地點(diǎn)?，F(xiàn)其他酒店都已經(jīng)訂滿，而且離考點(diǎn)較遠(yuǎn)，至少需要打車10分鐘才能到。
四、2024年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；啄木鳥家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評(píng)級(jí)”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN），攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安 部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
